近期，中国消费者协会（简称“中消协”）发布的《2025年第一季度全国消费者协会投诉情况深度剖析》报告，揭示了一组发人深省的数据：新能源汽车领域投诉量激增，其中“定金退还风波”、“车型更新纷争”及“补贴承诺落空”三大问题占比超六成。这些看似零散的消费摩擦，实则映射出行业光鲜外表下潜藏的信任裂痕。在汽车制造商以“革新者”姿态重塑产业版图之际，消费者却经历着从“憧憬的盛宴”到“维权的迷途”的集体情绪落差。这不仅是合同履行能力的缺失，更是车企与消费者间权力天平的严重失衡。从“概念车秀场”到“电量锁定风波”，从“交付延期迷局”到“售后推诿怪圈”，信任大厦的崩塌背后，是整个行业生态的结构性隐疾。这股信任危机的根源何在？表象上是营销承诺与实际行动的脱节，深层次则揭示了行业结构性的深刻矛盾——在汽车产业由“增量时代”迈向“存量竞争”的关键节点，车企与消费者之间的信任纽带正迅速瓦解。在汽车消费市场，消费者往往发现自己处于弱势地位：销售人员口中的“随时可退”转眼在合同中变为“定金概不退还”；车企在未通知的情况下擅自限制旧款车型电池充电功率；承诺的购车补贴在提车时却被告知规则已变……从定金争议到合同条款的隐形陷阱，从技术革新中的权益侵害到政策变动的诚信疑云，汽车消费领域内的消费者频繁遭遇不公。这些现象凸显了车企在交易中的主导地位，当车企实质上成为“规则制定者”，消费者权益保护面临重重考验。中消协数据显示，新能源汽车领域的定金纠纷投诉近年来居高不下。某知名车企的《购车意向协议》甚至明文规定：“消费者单方面解除合同，需承担车价20%的违约金”，而企业违约时仅需退还定金。此类“霸王条款”的普遍存在，映射出车企在交易中的强势姿态。“车企利用信息不对称，将营销话术包装为‘行业惯例’。”中国人民大学民商事法律科学研究中心研究员、法学院知名教授王轶指出，“消费者在‘限时特惠’‘优先提车’等诱人话术的引导下签署电子合同时，往往未意识到已踏入格式条款的陷阱。”
近期，某车企在未提前告知的情况下，对旧款车型进行OTA升级，限制电池充电功率，引发车主集体声讨。这一事件凸显了车企技术更新与消费者权益保护之间的深刻冲突。中国汽车流通协会乘用车市场信息联席分会秘书长崔东树评论道：“智能汽车时代，软件定义硬件的特性赋予了车企‘远程操控’的能力，但这种权力的行使边界亟需明确界定。”更令人担忧的是，部分车企将“快速迭代”包装为“用户福利”。某品牌高管在发布会上豪言：“我们致力于让用户永远驾驶新车。”然而，这种“技术乌托邦”背后，却隐藏着二手车价值大幅缩水、老车主心理失衡等现实问题。“原本承诺的国家与地方补贴，提车时却被告知政策有变。”成都车主陈先生的遭遇，暴露了车企在政策衔接中的诚信缺失。2023年，某车企因“补贴政策虚假宣传”被监管部门重罚，涉及金额高达2亿元。这种行为不仅侵犯了消费者权益，更侵蚀了整个行业的信誉基石。补贴政策的模糊地带，往往成为车企操纵利润的灰色地带。当企业将政策风险转嫁给消费者时，实质上是对契约精神的践踏。
信任崩塌的连锁反应不容忽视。曾经，新兴车企凭借“用户至上”的形象吸引了众多忠实拥趸。然而，当首批车主发现“终身质保”条件苛刻，“免费换电”服务变相收费时，这些品牌的光环逐渐黯淡。一些企业甚至寄望于老车主带动新车主，这无疑是不切实际的幻想。对于车企而言，避免老车主由“粉”转“黑”，已是万幸。正如蔚来汽车首席执行官李斌所言：“信任的建立需要十年之功，而它的崩塌可能只在须臾之间。当用户发现企业承诺与实际行动之间的鸿沟时，他们会迅速从‘忠实拥趸’转变为‘维权斗士’。”曾经，某车企的自动驾驶事故在网络上被群嘲，这标志着消费者心态的转变。以往，车企通过“技术发布会”和“高管金句”塑造专业形象；如今，任何技术瑕疵都可能被制作成恶搞视频，在社交媒体上迅速病毒式传播。“当前的舆论环境对车企而言，犹如一面‘照妖镜’。”一位汽车制造商的公关负责人无奈表示，“过去能轻易掩盖的问题，现在可能瞬间成为热搜焦点。”信任危机正对整个行业产生反噬效应。近期，小米汽车多位车主发帖称，在更新车机系统后，车辆最大马力被禁用，需前往官方赛道刷圈速达标才能解锁。尽管企业迅速叫停了此举，但引发的社会舆论风暴已难以平息，部分缴纳定金但未提车的消费者表示要求退车。“当行业陷入‘承诺-违约-维权’的恶性循环时，所有参与者都将付出沉重代价。”中国汽车工业协会副秘书长师建华警示道，“重建信任需要整个行业付出比破坏信任时多得多的努力和成本。”
面对汽车消费领域权力失衡引发的混乱，社会各界已广泛关注。监管的强化、企业的自我约束以及技术的正向应用正汇聚成一股强大的力量，试图重塑车企与消费者之间的健康关系。在探索中，人们逐渐意识到，构建“共生型”消费关系才是破局之道。这意味着车企与消费者不再是零和博弈的双方，而是携手共进的伙伴。车企需回归初心，以用户为中心，真诚履行承诺，而消费者也应理性消费，积极维护自身权益。在信任重建的征途中，每一步都至关重要，每一次努力都将汇聚成推动行业健康发展的强大动力。 在迈向“共生共赢”消费新纪元的征途中，2023年11月见证了中国市场监管领域的一大步——国家市场监管总局正式颁布了《汽车销售合同范本》，创新性地将“定金责任规则”与“软件更新通知义务”等关键条款融入其中，标志着变革的序曲已然奏响。然而，这仅是冰山一角，变革之路仍漫漫其修远兮。
一位深耕消费者权益保护领域的法学专家犀利指出，当前法律体系对于汽车制造商违约行为的惩戒力度尚显疲软。他呼吁，构建车企信用记录系统，并将消费者投诉作为衡量企业环境、社会与治理（ESG）表现的关键指标，势在必行。在此背景下，多地已先行先试，探索创新路径。深圳开辟了“新能源汽车消费维权高速通道”，强制企业在48小时内对投诉做出响应；上海则试行了“购车冷静期”机制，赋予消费者在缴纳定金七天内无条件退款的权利，这些实践为全国性的制度革新提供了宝贵经验。
外部监管框架的重塑固然重要，但企业的内在觉醒同样不可或缺。理想汽车掌舵人李想在2023年的内部通信中坦诚反思：“我们曾过度沉溺于‘互联网逻辑’，而今深刻认识到，汽车行业亟需的是一颗‘敬畏之心’。”这股自我审视的浪潮正逐渐席卷整个行业。部分车企已着手组建内部售后服务监察小组，实施定期巡检与评估，确保服务标准的严格执行与质量的持续优化。同时，加强对售后服务人员的专业培训与考核，提升其服务意识与专业技能，以切实履行对消费者的承诺，杜绝服务推诿现象，这一系列的“自我革命”，正悄然改变着车企的经营理念。
“透明度，是重建信任的坚固基石。”行业资深人士师建华如是强调，“当车企勇于将生产流程、技术细节、服务标准全面公之于众时，消费者自会做出理性的抉择。”信任的重建非一日之功，它需要多方共同的努力与时间的积淀。监管者需不断完善制度设计，车企需重塑价值导向，消费者需提升维权意识，媒体亦需发挥其监督职能。正如中消协副秘书长栗元广所言：“唯有车企由‘颠覆者’转变为‘担当者’，消费者由‘狂热粉丝’回归为‘理性用户’，市场由‘无序扩张’步入‘规范发展’，新能源汽车行业方能真正迎来高质量发展的明媚春天。”
