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沃尔沃用户满意度跃升背后的售后体系力建设

来源 : 汽车头条
发表 :  2018-10-11 00:00

9月26日,中国质量协会正式发布2018年汽车行业用户满意度指数(CACSI)测评结果,沃尔沃以81的高分跃居豪华品牌细分市场客户服务满意度第二名(并列),相比2017年提升了3位。是什么能够让沃尔沃在一年时间就力压宝马、奥迪、凯迪拉克等品牌,跃居豪华汽车客户服务满意度次席?记者近日走访了沃尔沃广州永安富豪以及安徽合肥瑞杰两家4S店,希望从经销商的角度一探究竟。

台风天里的紧急救援

为车主举办的伴“沃”同行自驾游活动

广州永安富豪沃尔沃4S店总经理肖伟林说起这个话题一脸感慨:“沃尔沃的售后服务能力的确体提升很快,不仅是某一个或者某几个点,而是全面的发展。客户,包括我们经销商在售后服务的过程中可以充分感受到这个品牌对于客户的重视和关爱。”

今年6月初,第4号强台风“艾云尼”在两天的时间里三次登陆广东地区,48个小时的狂风骤雨,让几乎整个广东地区都遭遇了城市内涝,道路严重积水,大量汽车被淹。

在台风袭击的两天中和台风结束后,永安富豪的救援电话铃声就没停止过,来电话的沃尔沃车主,都是车辆被困在积水中,希望4S店派拖车救援。对于永安富豪来说,原本派拖车救援不是难事,问题在于这次情况严重,同一时间里需要救援的车辆有几十辆,这可愁坏了肖伟林。

 “那几天我们可真是焦头烂额,到处都是需要救援的车辆,光靠我们自己店里的救援车根本不够。幸好有沃尔沃厂家的大力支持,在台风过后的短短一天半时间,厂家从湖北和福建调动了30几辆救援车来广州,让我们沃尔沃在广州的豪华品牌中有了数量最多的救援车辆,帮助我们把客户的被困车辆快速地转移到地势较高的地方或者拖回店里。在水退了之后不到半天的时间,所有被困车辆都转移完毕,沃尔沃应该是这次救援中时间花费最短的品牌,为不少车主减少了财产损失。”

肖伟林说:“这种灾害天气的紧急救援相对比较偶然,但沃尔沃能够如此快速响应,一方面毫无疑问是厂家整个体系能力的展现。其次也说明这个品牌对于客户体验的重视,对于人的尊重。我认为这两点是沃尔沃售后服务能力提升的核心。”

直面客户三大痛点的全面努力

肖伟林所说的售后体系力其实在沃尔沃日常的客户服务中展现的更加具体和生动。肖伟林扳着手指给记者介绍:“作为客户来说,对售后服务的要求,一是希望4S店能快速地把车保养好和修好,二是希望经销商和厂家能够把价格做到合理和透明,三是希望售后的技术服务水平值得信赖。简单来说就是时间、费用和信任。沃尔沃针对这三个痛点进行了一系列努力,给我们经销商在进行售后服务提供了巨大的支持。”

明亮整洁的维修车间,让客户感到安心 

对于解决客户等待时间,肖伟林深有感触:“以前更换一个不常用的配件,客户可能需要等几天时间,现在沃尔沃汽车在全国建立了三个配件仓库,马上第四个仓库也会建成,这对于零部件配送时间的缩短很有帮助。再加上推出的在线预约服务,我们可以根据客户的预约情况来提前备好零配件,缩短了客户的维修等待时间,提升了客户体验。”

合肥瑞杰汽车总经理蔡俊则对于降低用户费用印象深刻,“这两年厂家和经销商一直为降低客户的维修和保养费用而努力。特别是今年7月,厂家下调了超过11000种零部件的零售价格,最大的降幅达到了55%。其中,涉及到关税下调的79个税号的全部1万多种零部件产品价格差额全部让利给消费者。我们经销商也在第一时间通知到了客户,坚决和快速执行厂家的政策,这次豪华品牌中可以说是最干脆,而且速度最快的。当然在这次调价过程中,尤其给我印象深刻的是厂家的快速反应能力以及和我们经销商的充分协作,从调价方案,到和经销商沟通细则,到具体落实执行,所有行动快速推进,而且有条不紊。”

今年5月“沃爱沃家525号”官方车主俱乐部正式上线,蔡俊对此也赞不绝口:“沃爱沃家525号车主俱乐部不仅给客户提供了线上互动交流的版块,还搭建了积分回馈体系,客户在线下店内的消费、以及在线上互动交流都能产生积分,随后通过在线商城可以兑换相应的产品、服务以及第三方的优质产品。所以对于费用这个痛点,不仅仅是降价,而是怎么样能够将客户花费的每一分都价值最大化,这是厂家一直在传递的价值观。”

定期为客户举办爱车讲堂活动,为客户介绍用车养车的注意事项

无论是肖伟林还是蔡俊对于如何提高客户的信任,意见非常一致。蔡俊认为提升客户信任感,除了诚信经营之外,还需要让店里的服务人员具备技术和经验等“软实力”,这是客户信任之“源”。“厂家在这方面搭建了很好的平台,比如沃尔沃的VISTA全球售后技能大赛和经销商星级评定机制,一方面通过让我们的技术人员参加比赛,把技术比拼、互相钻研、共同进步的氛围营造出来了。而且这也代表了沃尔沃品牌对经销商员工的充分尊重,诠释了沃尔沃‘以人为尊’的品牌理念。另一方面也让我们店的整体综合实力得到了提升,培养客户对我们的信赖感。”

自驾游永远是车主最喜爱的活动之一

肖伟林在采访中的一句话让人印象非常深刻:”作为沃尔沃的经销商,我们始终强调一个观念,那就是客户买了车之后,我们的服务恰恰才刚开始。“这句话所反映的态度和理念,很大程度上可以看作是沃尔沃在日常服务中紧盯客户痛点,全面提升能力的核心推动力。

售后体系力的全面打造

提升客户体验的同时,沃尔沃也紧抓经销商售后能力的打造。在肖伟林和蔡俊看来,沃尔沃对于经销商售后能力的打造主要集中在两个领域:运营流程和经营效率的优化,以及人才培养。

通过活动让车主了解各种维修工序

蔡俊对于沃尔沃在经营效率和运营流程优化方面给经销商带来的帮助非常认同:“沃尔沃重视经销商售后零附件的‘进销存’管理,希望我们根据自身实际销货情况进行采购。厂家在今年还拨出专项资金,帮助经销商清理不在常规回购范围内的呆滞库存。所以相比整个行业,我们在零附件库存方面的表现很健康。另外沃尔沃今年还开始试点“E服养修“,并且全新升级“尊享服务流程”等,这些努力不仅为客户提供了更加个性化、定制化和舒适的服务,也有利于我们经销商提升服务能力和服务效率。沃尔沃的这些举措,不仅为我们经销商的售后服务能力提升起到了强大助力,而且对我们在严苛的市场环境下实现健康和可持续发展也是极为重要的。”

对于人才培养,肖伟林表示,“提升技术是服务好客户的根本。在人才培训方面,厂家会为我们的售后人员提供各种级别的培训,从高校的毕业生到经验已经非常丰富的技术人员。这些培训为我们造就了很多优秀的一线技师,尤其是厂家认证的四级技师,有了四级技师以后,我们可以培养出更多的优秀技师,保证了我们人才梯队的完整。”

肖伟林还特别例举了沃尔沃的VPS(私人专属服务)模式。“VPS不仅为客户提供了更定制化的服务,而且对于我们经销商来说,VPS模式可以将技师在流程中前移,并且通过相关的培训项目,培养技师直接与客户沟通的能力。而且PST(专属服务技师)承担了传统车间SA(服务顾问)和传统技师(Technician)的职能,有效降低了经销商的人力成本投入。可以说是一举多得。”

为车主家属也准备了多彩的活动

经销商能力提升是沃尔沃售后服务中和客户体验提升并行的两条“腿“,依靠这两个方面之间的有效协同、良性循环和相互促进,沃尔沃在提升整体售后体系能力方面的表现不仅优异而且扎实。

永安富豪和合肥瑞杰是沃尔沃汽车在全国200多家经销商中的缩影,从采访中可以很明确地感受到沃尔沃在售后服务方面,遵循着这个品牌“以人为尊”的理念,正在有序、扎实地实现全面提升,这是一种体系化的进步,从客户体验着眼,从经销商能力着手。

沃尔沃汽车VRE展厅客户休息区

根据刚刚公布的今年1-9月销量数据,沃尔沃在中国取得了96192辆的成绩,较去年同期增长16.8%,高于中国豪华车市场的平均增幅,这在目前的市场情况下的确难能可贵。而能够连续保持稳定增长,不仅体现了用户对沃尔沃汽车品牌和产品力的认可,优质出色的售后服务以及由此产生的客户信赖感应该同样发挥了重要作用。

责任编辑 : 王亚飞

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