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汽车售后服务哪家强?看看J.D. Power的研究吧

来源 : 高氏观市
发表 :  2018-08-09 00:00

汽车品牌售后服务哪家强?这是很多人都关心的问题,毕竟,买车是一时,而用车则是长久,这个过程中如果售后服务不能令人满意,那可是有的心塞了。

前几天发布的J.D. Power 2018中国汽车售后服务满意度研究SM(CSI),正是对汽车品牌售后服务水平的“横评”。

如今,J.D. Power中国汽车售后服务满意度研究SM(CSI)已经进入第18个年头。这项研究评测的是拥车期为12至48个月的车主对于授权经销商服务部门维修或保养服务的满意度。这个拥车时间段通常是车辆保修期的重要组成部分。这项研究通过五个衡量因子确定总体售后服务满意度,五个因子包括“服务启动”(21%)、“服务顾问”(19%)、“服务质量”(22%)、“经销商设施”(20%)和“服务后交车”(18%)。汽车售后服务满意度得分采用1,000分制。该研究共调查了购车时间在2013年11月至2017年5月间的46,430位新车车主,测评61个乘用车品牌。数据收集工作于2017年11月至2018年5月间在中国67个主要城市进行。

研究结果给出了2018汽车售后服务满意度排名。在豪华车品牌中,奥迪(774分)名列第一,保时捷(767分)和凯迪拉克(759分)分列第二和第三。而在主流车细分市场,长安福特(737分)排名第一,其次是大众(735分)和北京现代(730分)。

值得一提的是,在2018汽车售后服务满意度排名中,主流车细分市场排名前十的有三个自主品牌,分别是荣威(720分)、吉利(719分)和北汽绅宝(715分)。这也在一定程度上说明,自主品牌在售后服务满意度方面,还有进一步提升的空间。

除此之外,研究还显示,虽然汽车经销商已努力尝试通过数字化服务来提升客户满意度以留住客户,但是它们在提供积极、友好的数字化体验方面还存在不足。一个比较典型的例子就是,服务顾问利用平板电脑提供售后服务的车主满意度,比服务顾问未使用平板电脑的车主满意度高出45分,而通过移动应用软件提示得知车辆保养/维修进度的车主,比那些通过经销商/服务顾问电话得知进度以及亲自等待保养/维修完成的车主,对服务顾问的满意度更高。这些都说明不少汽车经销商对于数字化手段的应用和普及还不够充分。

正是基于这些研究结论,J.D. Power副总裁兼亚太区总经理乔杰(Jacob George)表示:“毋庸置疑,今天这个时代,数字化在决定消费者体验和满意度方面的作用日益显著。数字化体验,不再只是‘加分项’,而是‘必需项’。经销商需要通过多种数字化渠道和触点更好地与客户互动。”

这样的观点很好理解,只是,经销商在提供友好数字化客户体验方面还存在不足。该研究显示,40%受访者在使用微信/应用软件预约时遇到了问题,包括预约的条件不易达成(14%)、网站/应用软件不易使用(14%)和预约不到想要的时间(13%)。

“仅仅采用数字化技术不等于真正利用它们来改善消费者体验以及满足消费者期待。这也解释了为何迄今为止,虽然数字化体验的满意度相对较高,但只有很小一部分中国车主愿意尝试利用数字化渠道从经销商处寻求保养/维修服务。”乔杰认为。根据今年的研究结果,只有13%受访车主通过数字化渠道(包含主机厂和经销商网站、微信/应用软件和电子商务平台)预约车辆保养/维修,而大多数车主(59%)仍然选择电话预约。

除此之外,J.D. Power 2018中国汽车售后服务满意度研究SM(CSI)还发现,授权经销商还在不断流失客户和收益。最近一次去非授权服务站的车主中,有61%依然处于保修期,而这个比例在去年是54%。不仅如此,车主在授权经销商处支出的保养/维修费用从2017年的2,450元降至2018年的1,956元。

 另外,行业总体汽车售后服务满意度微增长。今年的行业总体得分(710分)仅比去年高2分。豪华车细分市场的提升幅度(+4分)略高于主流车细分市场(+1分)。自主品牌(688分)与去年持平。

还有一个值得关注的现象,就是非授权服务站的客户满意度在提升。非授权服务站的便利、快捷、实惠以及不断提升的服务品质,正在逐步赢得消费者信任。与2017年相比,车主对街边非连锁快修快保服务站、汽车美容装潢店和零配件/轮胎零售服务店的满意度分别比上年提高0.67分、0.36分和0.28分(以10分计)。

排名也好,问题也罢,所有这些,都说明了提高售后服务满意度的现实性与迫切性。这里,还是希望各汽车品牌能够真正重视起来,为消费者提供满意服务的同时,其实也是品牌发展的需要。

责任编辑 : 王亚飞

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